<일 잘하는 사람의 말은 이렇게 시작합니다>, 아다치 유야

일 잘하는 사람의 말은 이렇게 시작합니다, 아다치 유야

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1부 - 일 잘하는 사람이 말하기 전에 생각하는 것

1장 - 머리가 나빠지는 순간, 머리가 좋아지는 순간

화를 내면 머리가 나빠진다

"분노나 공포 등 강한 감정에 휩싸이면 어리석은 행동을 저지르기 쉽다."

다시 말하자면 누구나 화를 낼 때는 머리가 나빠진다는 것입니다. 분노 속에서 내리는 판단은 기본적으로 틀렸다고 보는 것이 좋습니다. 

...

물론, 일 잘하는 사람도 감정적일 때가 있습니다. 그럴 때 바로 격한 반응을 보이지 않고 냉정하게 생각하는 시간을 갖는 편이 유리하다는 사실을 인식하고 그 기술을 몸에 익히죠. 즉, '말하기 전에 제대로 생각하기'란 감정에 휩쓸려 반응하지 않고 냉정해 지는 것이라 말할 수 있습니다.

 

욱하지 않기 위한 두 가지 기술

1. 바로 입을 열지 않는다.

2. 상대방이 어떻게 반응할지 몇 가지 방안을 생각해 비교 검토한다.

곧바로 입을 열면 '빠른 사고'의 직감적•감정적 발언을 내뱉기 때문에 바로 말하지 않고, 자신의 발언으로 상대방이 어떤 반응을 보일지 몇가지 시나리오를 비교 검토하는 과정을 통해 '느린 사고'를 작동시키는 것입니다. 카너먼은 이처럼 복수의 시나리오를 검토해 행동을 결정하는 것을 '병렬 평가'라고 부릅니다.

 

어리석음을 다스리는 시간

'몇 가지 설이 있으나 화를 낸 후에 이성이 작동하기까지 6초의 시간이 걸린다'

일 잘하는 사람은 화를 낼 때뿐 아니라 일이 수월히 진행될 때도 위험 요소는 없는지, 빠뜨린 것은 없는지 냉정하게 사고합니다. 일 잘하는 사람일수록 자신의 감정적인 모습을 예민하게 인식하여 냉정해질 수 있죠.

'입은 모든 화의 근원'이며 말하기 전에는 충분한 주의를 기울여야 합니다. 때에 따라서 되돌릴 수 없는 발언이 되기도 하니까요. 뭔가를 말하고 싶을 때일수록 반대로 입을 닫는 것. '일단 반응하지 않는 것'이 중요합니다.

 

2장 - 일 잘하는 것을 결정하는 이는 누구인가?

머리가 좋지 않으면 살아남기 힘들다

'내 생각이 이해받지 못하는 것은 상대방의 이해력이 부족하기 때문'이라고 생각하는 사람도 있지만, 드러커는 이를 부정했습니다.

 

조용한 숲에서 나무가 쓰러지면 소리가 날까?

”불교의 선승, 이슬람의 수피교도, 탈무드의 랍비 등 수도자들의 화두 중에 ‘아무도 없는 숲에서 나무가 쓰러지면 소리가 날까’라는 물음이 있다. 오늘날의 우리는 답이 ‘없다’라는 사실을 안다. 음파는 발생한다. 그러나 음을 감지하는 자가 없으면 소리는 나지 않는다. 소리는 지각될 때 비로소 소리가 된다. 여기서 말하는 소리야말로 커뮤니케이션이다. 이 답은 새로울 것이 없다. 수도자들 또한 알고 있었다. ‘아무도 듣지 않으면, 소리는 없다’고 답했다. 이 오래된 답은 오늘날 중요한 의미를 지닌다. 커뮤니케이션을 성립시키는 것은 수신자다. 커뮤니케이션의 내용을 발신하는 자, 즉 커뮤니케이터가 아니다. 그는 발신할 뿐이다. 듣는 이가 없으면 커뮤니케이션은 성립하지 않는다. 의미 없는 음파일 뿐이다.” 

커뮤니케이션의 주체는 자신이 아닌 상대방입니다. 극단적으로 말해, 제 아무리 훌륭한 아이디어를 가지고 있어도 타인에게 전달되지 않으면 그 아이디어는 존재하지 않는 것과 마찬가지 입니다. '타인이 어떻게 생각할 것인가'를 의식하는 것이야말로 존경받는 지적 인간이 지니는 마인드의 근본이자, 사고의 질을 높이는 데 가장 중요한 요소입니다.

 

'머리 좋음'이란?

SQ, '사회적 지성'입니다. 골드먼은 SQ란 '타인과의 관계에서 높은 지성을 발휘하는 능력'이라고 정의합니다.

사회적 지성은 한마디로 타인의 생각을 읽고 타인의 신뢰를 얻어 타인을 움직이게 하는 능력을 말합니다.

 

3장 - 입사 1년차가 30년 경력 사장에게 조언할 수 있는 이유

영리한 척 하지 말고 영리하게 굴어라 

일 잘하는 사람은 머리 좋은 척을 할 필요가 없습니다. 영리한 척은 실제로 일 잘하는 사람이 하는 영리한 행동과는 완전히 상반됩니다.

'뭔가 말하는 것 같기는 한데, 실은 아무 말도 하지 않은 것과 다름없는 발언'을 하는 사람들이 그 대표적인 예죠. 

실제로 알맹이가 없는 영리한 척은 그 순간을 모면할 수 는 있으나 사람의 마음을 움직이지는 못합니다. 이런 발언을 반복하면 사람들은 점차 그의 이야기에 귀 기울이지 않죠.

 

 

4장 - 일 잘하는 사람은 '논파'하지 앟는다.

이기고 지는 것에 연연하지 않는다

일 잘하는 사람은 논의할 때 본질적인 과제를 파악합니다. 논의가 이뤄진다는 것은 그 사람 마음 깊숙한 곳에 무언가 원하는 바가 있다는 뜻입니다. 

제대로 생각하고 말한다는 것은 '상대방이 하는 말을 통해 그 속에 숨겨진 마음을 상상하며 대화한다는 뜻'이기도 합니다.

 

5장 - 말만 그럴듯하게 하지 마라

성실한 사람일수록 빠지기 쉬운 '테크닉의 딜레마'

영리한 척은 하면 할수록 바보 같아 보일 뿐입니다. 요령 좋게 넘어갔다는 건 본인의 생각일 뿐 금세 들통납니다. 특히 일 잘하는 사람에게는요. 말하는 방식만으로는 신뢰를 얻을 수 없습니다. 

 

6장 - 지식이 '지성'으로 바뀌는 순간

쉽게 조언하지 마라

"쉽게 조언하지 마라, 의견을 말하지 마라, 최대한 상대방이 말하게 하라"

지식은 보여 주기 위한 것이 아니며 누군가를 위해 사용될 때 비로소 '지성'이 됩니다.

 

상대를 위해 지식을 사용하라

사람들은 대부분 조언할 때 상대방을 위해서라고 말하죠. 다만, 말하기 전에 잠시 멈춰 '정말로 상대방을 위한 것인가?' 생각해보면 그저 지식을 과시하며 원하는 말을 하고 싶을 뿐인 자신을 발견할 수 있습니다. 일 잘하는 사람은 자신을 객관적으로 파악하는 능력이 뛰어납니다. 말하기 전에 상대방의 입장을 고려함으로써 스스로 객관화할 수 있죠.

 

7장 - 인정욕구를 제어하는 자가 커뮤니케이션의 강자가 된다

영향력 있는 정치인이 비서에게 내린 지시는?

소통할 때 말을 잘하는 것보다 중요한 포인트가 있습니다. 그것은 '인정 욕구를 어떻게 제어하는가'입니다.

자신의 인정 욕구를 제어하면서 다른 사람의 인정 욕구를 충족시키면 '커뮤니케이션의 강자'가 될 수 있다는 뜻입니다. 

 

커뮤니케이션 강자가 되는 두 가지 조건

그러나 '자기 억제'와 '타인의 인정'의 양립은 그리 쉽지 않죠. 스스로 자제하면서 타인을 칭찬하려면 나름의 정신력이 필요합니다. 특히 인정 욕구를 제어해 커뮤니케이션 강자가 되는 데는 두 가지 조건이 요구됩니다.

 - 강자의 조건 1. 자신감을 가진다

: 자존감이 낮으면 스스로 긍정하기 어려워하기 때문에 타인의 인정을 바라게 됩니다. 겉에서 보기에 사회적으로 성공한 사람이라고 해도 자존감이 낮아 ‘타인의 인정을 바라는 일’밖에 하지 못하는 사람은 ‘인정 욕구를 바라는 처지’이기 때문에 커뮤니케이션에서는 약자라 할 수 있습니다.

- 강자의 조건 2. 결과로 자신의 유능함을 보여 준다

:항상 자신의 이야기만 하려 드는 사람이 있습니다. 이런 사람은 타인을 인정하면 균형을 잡기 위해 그만큼 자기 이야기를 해야만 직성이 풀립니다. 하지만 이는 자기 어필을 통해 인정받으려는 태도일 뿐, 커뮤니케이션 강자의 태도라고는 볼 수 없습니다. 타인을 칭찬하면서도 자신은 ‘아무것도 아닌 인간입니다’라는 표정을 짓는 것. 커뮤니케이션 강자의 태도이자 사람들에게 존경받는 지적인 사람의 태도입니다. 인정 욕구를 제어해 커뮤니케이션 강자가 되기 위해서는 자기 이야기를 통해 남들에게 인정받으려 하기보다, 타인의 인정은 결과적으로 따라오는 것뿐임을 의식할 필요가 있습니다.

 

카리스마는 어떻게 생겨나는가?

'상대방이 인정받길 원한다면 마음껏 인정해 주자. 다만, 내가 그에게 인정받는가, 아닌가는 내가 그에게 뭘 했는가에 달려 있다.'

  사람들은 어떤 상황에서 타인을 인정하게 될까요. 바로 ‘친절하게 대해줬을 때’입니다. 성과를 보여 주고 다른 사람에게 친절을 베풀 수 있는 사람이 타인에게 인정받고 신뢰를 얻습니다. 성과를 낼 줄 알고, 사람들에게 친절을 베풀 수 있는 인물은 서서히 ‘카리스마를 지닌 인물’로 일컬어집니다. 카리스마는 자칭할 수 있는 것이 아닙니다. 그 사람의 친절을 경험한 많은 이들이 ‘그 사람은 대단해’라는 말을 퍼뜨리면서 점점 신격화되는 것입니다.

  커뮤니케이션 강자들은 인정 욕구를 충족시키는 편을 자처해 자연스럽게 신뢰를 얻어갑니다.

지위가 있는 사람이 타인에게 친절을 베풀 때 비로소 절대적인 신뢰를 얻게 됩니다. 윗사람은 친절을 베풀고 인정하며, 그를 둘러싼 이들은 충절과 권력의 기반을 제공한다. 이는 고대 로마의 파트로네스(주로 귀족)과 클리엔테스(귀족을 섬기는 자들)의 관계처럼, 일방적인 지배가 아닌 서로 주고받는 '호혜'관계에서 비롯되는 것입니다.

 

2부 - 단번에 일 잘하는 사람이 되는 사고의 심화법

8장 - 멍청한 화법부터 버려라: 객관화 사고법

사람이 멍청해 보이는 세 가지 순간

1. 근거가 명확하지 않다.

2. 단어의 '의미 및 정의'를 제대로 생각하지 않고 사용한다.

3. 경과를 알지 못한다.

이런 특징에 해당할 때 듣는 이들은 대화에 깊이가 없다고 느낍니다. 하지만 이것은 결코 남의 이야기가 아니며 저를 포함한 모든 이들이 무심결에 하는 실수이기도 합니다. 

 

객관화 사고법(1) 사소한 정보를 과신하면 멍청해보인다

근거가 명확하지 않은 정보에 의존하는 것처럼 보이면, 유감스럽게도 그 사람의 말은 얄팍하게 들릴 수밖에 없습니다.

  문제는 ‘그 권위자들이 왜 그런 말을 했는지 이유도 모른 채 인용하는 것’에 있습니다. 이는 사람들이 길게 줄을 서 있는 모습을 보고 영문도 모르면서 덩달아 줄을 서는 것과 다름없는 행동입니다. 
  이유도 모른 채 내뱉는 말은 그저 남의 말을 빌려 늘어놓고 있을 뿐 본인의 의견은 없다는 인상을 줍니다. 

확신이 지나치면 머리가 나빠 보인다

인지 바이어스라고도 칭하는데 바이어스(bias)란 ‘치우침, 비뚤어짐, 성향’을 가리키는 말입니다. 인지 편향 즉, 편견 및 선입견, 일방적 확신이 강하면 일 잘하는 사람에게는 이야기가 얄팍하게 들려 제대로 생각하는 게 맞는지 생각하게 됩니다. 

 일 잘하는 사람은 세상과 사물을 가능한 한 정확하게 객관적으로 파악하고자 합니다. 최선을 다해 편향을 의식하려고 하죠. 누구나 인지 편향을 가지고 있습니다. 그렇기에 오히려, 편향을 의식하는 것만으로 ‘제대로 생각하는 사람’이 될 수 있습니다.
- 말하기 전 주의! (1) 확증 편향

확증 편향이란 자기 편의에 맞는 정보만을 수집하고 자신에게 불편한 정보는 무시하는 경향을 뜻합니다.

- 말하기 전 주의! (2) 사후 확신 편향

사후 확신 편향이란 결과를 다 알고 난 후에 판단해 놓고, 마치 예전부터 예측했던 것처럼 생각하는 심리 상태를 말합니다. 다른 말로 표현하면 ‘평론가적 사고’라고도 할 수 있죠.

확증 편향도, 사후 확신 편향도 본인은 제대로 생각하고 있다고 믿기 쉽지만, 전형적인 영리한 척이기에 이런 식의 발언을 하지 않도록 말하기 전에 잠시 멈춰 의식하는 것이 중요합니다.

 

이야기에 깊이를 더하는 두 가지 요령

확증 편향에 빠지지 않도록 의식하면서 의도적으로 자신에게 불편한 정보를 접하면 사고의 폭을 넓히고 이야기에 깊이를 더할 수 있습니다. 

객관화 사고법 (2) 언어에 민감하라

일 잘하는 사람은 ‘이 말을 사용하면 상대방이 어떤 의미로 받아들일지’까지 예상해 단어를 고르고, 정의가 애매한 표현을 삼가거나 단어의 정의를 확실히 전하는 것으로 대화를 시작합니다.

다시 말해 ‘제대로 생각하고 말하기’란 상대방이 어떤 뜻으로 받아들일지 예상하여 최대한 정의에 어긋나지 않게 말하는 것을 뜻합니다.

'관리'의 정의를 생각해 보자

관리라는 것은 ‘성과를 올리기 위해 목표를 정하고 현재 상황과의 간극을 명확하게 밝혀 메워 나갈 수 있도록 PDCA 사이클(매니지먼트 사이클)을 돌리는 것’까지를 의미한다고 볼 수 있습니다.

• P(Plan): 계획
• D(Do): 실행
• C(Check): 확인

• A(Act): 대책

계획을 세워 실행에 옮기고, 정확히 행해졌는지 확인한 후 대책을 수립한다. 이 일련의 과정이 매니지먼트의 의미를 포함한 ‘관리’라는 것입니다.

 

말의 정의에 따라 '행동'이 바뀐다

언어에 민감하게 반응하고 정의를 파고드는 일은 '사고의 해상도를 높이는 일'입니다.

 

9장 - 그 사람의 말을 이해하기 쉬운 이유: 정리 사고법

커뮤니케이션 능력이 일의 성과로 직결되는 현대 사회에서 이야기를 난해하게 하는 것은 치명적입니다.

일 잘하는 사람은 '이해'에 시간을 투자한다

어떻게 일 잘하는 사람은 어려운 이야기도 쉽게 말할까요? 그것은 대상의 본질을 이해하고 있기 때문입니다. 본질을 이해하지 못하면 말하는 방식에 아무리 신경을 써도 상대방이 알기 쉽게 말할 수 없습니다. 언뜻 알아듣기 쉽게 말하고 있는 듯 보여도, 실제로 들어보면 잘 이해가 되지 않죠.

대박 카피가 탄생하는 순간

사람의 마음을 움직일 수 있는가, 이해하기 쉽게 말할 수 있는가는 이 모든 것을 얼마나 깊이 이해하고 있는가에 비례합니다.

 

정리 사고법 (1) 누구든 결론부터 말하게 하는 법

대체 왜 그들은 ‘결론’부터 말하지 못할까요. 그것은 그들이 ‘중요한 정보’와 ‘그 외 잡다한 정보’를 명확하게 구분하지 못해서입니다. 구분하지 못한 여러 정보가 머릿속에 뒤죽박죽 섞여 있기에, 다시 말해 정리되어 있지 않기 때문에, 결론부터 말하라는 지시를 듣고도 결론부터 말할 수 없는 상태가 되는 것이죠. 
  그렇다면 ‘중요한 정보’와 ‘그 외 잡다한 정보’를 구분하는 방법은 뭘까요? 바로 결론이 무엇인지 확실히 하는 것입니다.
 결론이 무엇인지도 모른 채 결론부터 말하기란 쉽지 않죠. 

가장 간단한 방법은 이 주제에서 결론이란 무엇인지 상대방에게 물어보는 것입니다.
”죄송하지만 지금 말씀하신 결론의 의미를 구체적으로 가르쳐 주시겠습니까. 확실히 이해해 두고 싶어서요.”

만인에게 해당하는 결론의 정의

그럴 때는 ‘상대방이 제일 듣고 싶어 할 이야기’부터 들려 주십시오. 그러니까 결론부터 말하라는 말은 본질적으로 ‘본인이 하고 싶은 이야기가 아닌 상대방이 듣고 싶어 하는 이야기를 먼저 하라’는 뜻입니다. 결론부터 말하지 못하는 사람들의 특징은 변명 먼저 앞세우거나 순서대로 과정을 설명하려고 든다는 것입니다. 그것은 어디까지나 ‘본인이 하고 싶은 이야기’죠. 자신의 이야기는 뒤로 미뤄 두세요. 상대가 원하는 이야기가 무엇인지 우선적으로 의식해야 합니다.
  왜 결론부터 말해야 하느냐. 그것은 자신의 이야기를 상대가 듣게 하기 위함이며 자신의 이야기를 듣게 하려면 듣는 쪽의 입장을 고려해야 합니다. 결론 結論이란 글자 그대로 이야기의 ‘맺음 結’입니다. 최후의 도달점이죠. 결론이 명시되지 않은 이야기는 도달점을 알 수 없는 이야기입니다. 도착지도 모른 채 타게 된 비행기인 셈이죠. 도착지가 어디인지 모르고 비행기에 탄 사람은 몹시 불안할 수밖에 없습니다. 제주도행 비행기와 파리행 비행기는 타기 전 챙겨야 할 준비물부터가 완전히 다릅니다. 
  한마디로 결론부터 말한다는 것은 상대방의 ‘듣기 스위치’를 켜는 행위입니다. 상대가 듣고 싶어 하는 말부터 전하는 것은 상대방의 듣기 스위치를 켜는 제일 간단한 방법이죠. 

 

사실과 의견을 구별하여 말하는 법

사실과 의견을 혼동해 말하는 것을 방지하기 위해서는 뇌의 느린 시스템(≒논리적인 것)을 사용하는 편이 좋습니다. ‘이야기하려는 내용을 체크하는 훈련’을 통해 반사적으로 답하지 않는 방향으로 바꾸어 갈 수 있죠. 앞에 등장한 《이과 작문 기술》의 표현을 빌리자면 질문에 반사적으로 답하지 않고, 다음의 항목을 잠시 생각한 후 답변을 내면 되는 것입니다. ‘그것은 증명 가능한 사실인가?’, ‘스스로 판단한 의견인가?’ 이런 버릇을 몸에 익히면 점차 사실과 의견을 구별해 이야기하는 능력이 생길 것입니다.
  많은 사람들이 실수하는 것이 있습니다. 바로, 자신의 의견을 마치 사실인 것처럼 말하는 경우입니다. '다들 그렇게 말하잖아요' 같은 문장이 좋은 예시죠. 

 

자신의 의견을 갖는 방법

- 사실을 묻는 말에 의견으로 답하지 않는다.

- 의견을 사실처럼 말하지 않는다.

 

10장 - 생각하기 전에 제대로 듣자: 경청 사고법

이야기를 들을 때 생각해야 하는 것

사람들이 누군가의 이야기를 들을 때 생각하는 내용은 크게 두 종류로 나뉩니다. 
        ① 자신이 하고 싶은 말을 생각하며 듣는다 

다른 사람의 이야기를 들을 때 ‘반론’으로 머리를 꽉 채우는 등 다음에 자신이 하고 싶은 말만 생각하는 사람이 있습니다. 그래서는 이야기를 제대로 들을 수가 없죠. 
        ② 상대방이 하고 싶은 말을 생각하며 듣는다

우선 ‘저 사람이 하고 싶은 말이 뭘까’를 생각하며 상대방의 이야기를 정확히 이해하고자 합니다. 

저는 학창 시절 은사님에게 ‘만약 지금 생각만큼 인생이 잘 풀리지 않는다고 느껴지면 상대방의 이야기를 잘 들어라. 그것만으로 삶이 달라질 수 있다’라는 가르침을 받은 적이 있습니다. 지적이고 존경받는 사람들은 타인의 이야기를 잘 듣습니다. 제가 지금까지 만나온 경영자 중에는 띠동갑 이상 차이 나는 어린 저에게 ‘배우겠다’라는 마음으로 듣는 사람도 있었습니다. 여기에는 ‘말하는 이에 대한 경의’가 깔려 있습니다. 경의를 보이니 상대방도 훨씬 편하게 말할 수 있습니다. 단순히 ‘내 이야기를 듣고 있다’라는 감각이 아니라 대화하는 느낌을 받아 더 깊은 신뢰가 쌓입니다. ‘상대방이 무슨 말을 하고 싶은가’를 진지하게 생각하며 듣는 사람은 다음과 같은 태도로 이야기를 듣습니다. 바꿔 말하면 다음과 같은 태도가 인생을 호전시키는, 다른 사람의 이야기를 잘 듣기 위한 태도라 할 수 있죠.

지적이고 존경받는 사람의 듣는 태도

잘 듣기 위한 태도 (1) 긍정도 부정도 하지 마라

- 제대로 듣는 사람은 긍정도 부정도 하지 않고 “그래요”, “그렇군요” 하고 맞장구를 치면서 우선 상대방이 기분 좋게 말할 수 있는 분위기를 만듭니다.

잘 듣기 위한 태도 (2) 상대방을 평가하지 마라

-  상대방을 함부로 평가하지 않기 위해서는 ‘좋다’, ‘나쁘다’가 아니라 상대방을 받아들이는 자세가 필요합니다. 
잘 듣기 위한 태도 (3) 의견을 쉽게 말하지 마라

- “어떻게 생각하세요?”라는 질문을 받아도 곧바로 자신의 의견을 말하지 않는 것이 중요합니다. 조언도 쉽게 해서는 안 됩니다. 상대방은 당신의 이야기를 듣고 싶은 것이 아니라 안심하고 싶을 뿐이니까요.

잘 듣기 위한 태도 (4) 이야기가 끊기면 차라리 침묵하라
- 상대방의 이야기가 끊기면 우선 침묵한 채로 상대방이 말을 꺼내기를 기다립시다. 침묵을 두려워하지 마세요. 본인에게 무언가를 요구하는 것처럼 느껴질 때는 가만히 바라보며 고개를 끄덕여 보세요. 그러면 다시 이야기를 이어갈 것입니다.
잘 듣기 위한 태도 (5) 호기심을 총동원하라

- 상대방의 이야기가 지루하게 느껴지는 것은 본인의 호기심이 부족하기 때문입니다

 

경청 사고법 : 조언하지 마라, 정리하라

아무리 조언이 바람직해도 사람은 쉽게 움직이지 않습니다. 사람은 논리가 아닌 감정으로 움직이는 존재니까요.

한마디로 '내키지 않는 일'에는 자기 합리화를 위한 변명을 끝없이 생각해 내는 것이 인간의 특성입니다.

조언을 이해하고 받아들여 행동에 옮기는 것은 듣는 이가 조언한 상대를 상당히 존경하고 좋아할 때뿐입니다. 

 

정리하며 듣는 기술

① ‘목표’ 확인
먼저 상대방의 ‘목표’를 확인합시다. 여기서 주의할 점은 이 단계에서 해야 할 일은 어디까지나 ‘확인’으로, ‘제안’이 아니라는 사실입니다.

② 생각하는 바를 듣는다
누구나 상담이 필요한 과제가 있을 때는 나름의 해결책을 가지고 있기 마련입니다. 해결책까지는 아니더라도 그때까지 고민한 내용이 남아 있죠. 목표를 확인한 후, 이런 내용에 대해 듣지 않고 자기 생각을 먼저 늘어놓으면 ‘내 생각에 제대로 귀 기울이지 않는다’라고 느끼는 사람들이 많습니다. 처음에는 반드시 상대방의 생각을 들으며 답답함이 해소될 때까지 털어놓을 수 있게 합시다. 
③ 이야기를 정리해 상대방의 의사결정을 돕는다

상대방의 의지를 확인했다면 순수하게 독려합시다.

또한 상대방에게 ‘이렇게 하고 싶다’라는 의견이 없는 상태라면 상대방의 이야기를 듣는 것까지만 하세요. 그 사람은 그저 누군가가가 자신의 이야기를 듣길 바라고 있을 테니까요.

 

인간은 무의식적으로 자기 이야기를 하고 싶어 합니다.

상대방을 위한다는 생각으로 자신의 의견과 조언을 말해 버리죠. 그럴 때일수록 상대방의 이야기를 정리하면서 자신이 하고 싶은 말이 아닌 상대방이 하고 싶은 말이 무엇인지 헤아리며 듣는 자세를 잊지 않으셨으면 합니다. 

 

11장 - 깊게 듣는 기술과 배우는 기술: 질문 사고법

질문을 잘하면 상대방이 말하고 싶은 바나 자신이 알고 싶은 내용을 끌어낼 수 있습니다. 잘 듣는 사람들은 능숙한 질문을 구사하며 상대방이 깨닫지 못한 부분까지 파고 들어가 함께 사고의 깊이를 더합니다

사람이 후련함을 느끼는 순간

사람이 늘 자신이 생각하는 바를 확실히 인식하는 것은 아닙니다. 자기 일인데 스스로 알 수 없을 때야말로 가장 답답하죠. 무언가가 명확하지 않아 답답한 상태에서는 행동에 옮길 수가 없으니 괴롭습니다. 명확하지 않았던 것이 언어화되어 뚜렷해지면 해야 할 일이 확실해져 행동에 옮길 수 있습니다. 
 ‘깊게 듣는 기술’은 커뮤니케이션을 통해 함께 사고의 깊이를 더해가며 신뢰 관계를 구축하는 기술입니다. 
누군가와 상담을 한 후 상담하길 잘했다, 또 대화해 보고 싶다는 느낌을 받는 것은 올바른 해답을 알려 주었을 때가 아니라 함께 고민을 나누어 답에 도달했을 때입니다.

 

일상생활에서도 OK! 만능 질문 기술

• 무엇을 했습니까? (과거의 행동)
• 그때는 어떤 상황이었나요? (상황을 파고듦)
• 그 상황에서 어떻게 했나요? (행동을 파고듦)
• 그 결과, 어떻게 되었습니까? (성과 및 결과를 파고듦)
• 만약 이런 상황이 된다면 어떻게 하겠습니까? (가정된 상황에서의 행동)

질문하기 전에 가설을 세운다

제대로 사고하여 질문하기란, 묻기 전에 상대방 입장의 가설을 세운 후 질문하는 것이라 할 수 있습니다.

배우는 기술: 질문에 능숙한 사람과 서툰 사람의 차이

지금까지 다양한 신입 사원들을 지켜봐 왔지만 배움에 능숙한 사람들은 물어보기 편한 사람, 가까운 사람이 아니라 ‘물어야 할 대상’을 판단해 가르침을 청하고 신속하게 과제를 해결하며 성장했습니다. 그렇다면 ‘물어야 할 대상’이란 누굴 가리키는 말일까요. 답을 알고 있는 사람이자 적확한 조언을 할 사람, 쉽게 말해 머리가 좋은 우수한 사람입니다.

배우는 기술 ① 한 번에 한 가지 질문만 한다
배우는 기술 ② 목적을 알린다 - 목적을 밝히면 상대방은 질문의 의도를 확인하는 수고를 덜 수 있습니다.
배우는 기술 ③ 주제를 나누어 구체적으로 질문한다 - 배움에 능숙한 사람은 질문을 가능한 단순한 주제로 나눕니다. 구체적으로 질문하면 상대방도 구체적인 답변을 들려줄 수 있죠.

배우는 기술 ④ 지금껏 한 일들을 상세히 말한다 - 자신의 현재 상황을 공유하면 상대방은 쉽게 답변할 수 있습니다.

답하기 어려운 질문을 던지는 원인은 ‘자신이 무엇을 모르는지 모르는 것’에 있습니다. 반대로 질문자가 무엇을 모르는지 명확할 때는 답변하기 쉬운 질문이 가능하죠. 현재의 ‘잘 모르는 상태’에 이르기까지의 경위를 말함으로써 ‘무엇을 모르는지’를 밝혀내면 정확한 조언을 얻을 수 있습니다. 배울 때도 앞서 언급한 깊게 듣는 기술을 활용합시다

 

12장 - 마지막에 강한 인상을 남긴다: 언어화 사고법

커뮤니케이션 코스트를 의식하라

그것은 ‘언어화’라는 커뮤니케이션에서 가장 노력이 필요한 프로세스를, 받는 사람 쪽에 전가할 수 있기 때문입니다. 전화를 받는 사람은 자신이 하던 일을 멈추고 일단 이야기를 들어야만 합니다. 상대방의 이야기를 잊지 않기 위해 메모를 해야 할 수도 있고 ‘우선 전화부터 하는 사람들’은 할 말을 제대로 갈무리하지 않은 경우가 많기에 이야기를 정리하며 깊이 있기 듣기 위해서는 질문이 필요해집니다. 상대방이 의견을 구할 때 신속하게 의견을 정리하여 다음과 같이 언어화해야 하죠.
일단 상의부터 하자든가, 통화를 하는 편이 빠르다고 느끼는 것은 상대방이 언어화 코스트를 부담하고 있기 때문입니다. 스스로 언어화할 필요가 없는 상황이니 본인은 무척 편하겠죠. 

 

언어화 코스트를 부담하는 입장이 되자

언어화 코스트를 상대방이 지불하게 하는 한 ‘일 잘하는 사람’으로 인식될 수 없습니다.
  언어화 코스트를 이쪽에서 부담하면 상대방에게 ‘서비스 정신이 있네, 일 잘하네’라는 평가를 받을 수 있죠. 

  이 책의 서두에서 사고의 질이 중요하다고 했습니다. 사고의 질은 언어화의 질을 결정합니다. 언어화의 질은 아웃풋의 질을 결정하죠. 아웃풋의 질이 높으면 사람의 마음을 움직일 수 있습니다. 사람의 마음이 움직이면 행동으로 연결되죠. 
  즉, 제대로 생각하는 것은 사람을 움직이게 하는 아웃풋을 탄생시키는 것이라 할 수 있습니다

늘 '대박이야'라고 표현하는 당신에게

언어화 습관 ① ‘네이밍’에 대해 집중적으로 탐구하라

인간은 이름 없는 대상에 관해 깊이 생각하지 못합니다. 반대로 이름을 지으면 이를 토대로 새로운 개념에 대해 고찰할 수 있죠. ‘능력 있는 자들은 우선 고찰 대상의 정의를 생각한다. 그리고 그 정의에 이름을 붙인다. 그러면 다른 사람도 그 개념에 대해 사고할 수 있게 된다.’ 이런 식으로 네이밍은 사고의 출발점이 되는 것입니다. 언어화 능력을 향상하는 가장 빠른 길은 이름 없는 대상에 이름을 붙이고 그 이름 짓기에 대해 집중적으로 탐구하는 것이라 해도 과언이 아닙니다.

작은 일이라도 좋으니 이름을 붙이면 언어화 습관을 체화할 수 있습니다.

언어화 습관 ② ‘헐’, ‘대박’, ‘미쳤다’ 같은 표현을 쓰지 않는다
어휘를 늘리는 습관은 곧 언어화 능력을 단련하는 습관이라 할 수 있죠.

언어화 능력을 높이는 데는 ‘헐’, ‘대박’, ‘미쳤다’처럼 ‘어휘를 빈약하게 만드는 안이한 표현’을 사용하지 않도록 하는 습관이 효과적입니다.
언어화 습관 ③ 독서 노트, 노하우 메모를 만든다

단, 책을 읽는 것만으로는 언어화 능력이 향상되지 않습니다. 인풋을 아무리 늘려도 아웃풋이 없으면 언어화 능력은 좋아지지 않으니까요.
본인의 경험과 책의 내용을 연관 짓는 감각으로 느낀 점, 도움이 될 만한 부분 등을 메모해 나갑니다.
’상사는 어떻게 말했는가’

‘나는 어떻게 해석했는가’

‘성공한 이유는 무엇인가’ 

‘어떻게 하면 더욱 좋아질 것인가’

저의 추천은 ‘배운 점 열 가지’, ‘중요 포인트 다섯 가지’처럼 포맷을 정하는 것입니다.

정말로 일 잘하는 사람은 내 사람을 소중하게 대할 줄 압니다. 경영자들도 그런 사람일수록 주위의 존경을 받습니다. 소중한 사람을 소중하게 대할 수 있도록 정중하고 지적인 커뮤니케이션에 주의를 기울여 주시기 바랍니다.